Как собирать обратную связь с клиентов

Чтобы компании могли угождать запросам клиентов, им сначала нужно понять, в чём эти запросы заключаются. Нет бизнеса без прибыли, и нет прибыли без покупателей, а значит, в делах любого бизнеса мнение аудитории является ключевым. 

Благодаря отзывам, вы можете:

• Узнать больше о своих клиентах и том, как они узнали о вас. Это позволит вам инвестировать в улучшение взаимодействия с потребителями в этих областях.

• Получать идеи, о которых раньше никогда не думали. Пользователи могут указывать на недостатки ваших услуг и делиться идеями по их улучшению. 

• Выстроить прочные отношения с клиентами, что, в свою очередь, сделает их лояльнее. 

В глобальном исследовании Metrigy «Customer Insights and Analytics: 2023-24» из 579 опрошенных компаний 24,5% - собирают оценки клиентов, 28,2% —  читают комментарии на своём сайте, а 43,2% — делают и то, и другое. Также исследование Harvard Business Review показало, что клиенты, которых опрашивают финансовые компании, потом в 3 раза чаще открывают в ней новые счета.

В эпоху цифровизации все люди стали ближе друг к другу, и благодаря новым технологиям, даже крупные компании теперь могут услышать тех, кто приносит им деньги. Способов для этого очень много и все способны в разы прокачать ваш бизнес.

Электронная почта

Этот способ является одним из наиболее эффективных для сбора обратной связи. С помощью электронных писем вы можете пригласить своих клиентов на опрос или просто узнать их мнение о ваших услугах.

Согласно отчету Survicate, опросы, встроенные в электронную почту, показывают самый высокий средний показатель завершения - 74%. 

Однако при всей их практичности, такие письма должны иметь чёткую структуру и правильные формулировки, чтобы захватить внимание клиента и не затрачивать слишком много его времени. 

Шаблоны сообщений для сбора обратной связи вы можете найти тут.

Ознакомительные собеседования 

Прямое обращение к клиентам может привести к важному для вас диалогу, который в ином случае, скорее всего, бы не произошёл.

Личный опыт пользователей помогает лучше понять чувства и эмоции тех, кто покупает и пользуется вашим товаром. А также отследить реакцию общественности на ваш бренд.

Когда садитесь разговаривать с клиентами, помните о следующих вещах:

• Начните открытый диалог. Когда вы разговариваете с клиентами, открытые вопросы — ваш лучший друг. Эти запросы дают клиентам возможность более подробно изложить свой опыт. Кроме того, после этого они с меньшей вероятностью будут предвзятыми и придирчивыми.

• Становитесь более конкретными по ходу дела. Начинайте разговор с общих впечатлений, а потом используйте больше уточнений. 

• Практикуйте активное слушание. Чтобы получать информацию, которая поможет вашей команде, вы должны быть открытыми и восприимчивыми. Поддерживайте зрительный контакт и отражайте ключевые выводы, которые вы слышите от клиентов, всегда уделяя им внимание.

• Не позволяйте расстоянию остановить вас. Используйте Zoom для общения с разнообразной группой клиентов, где бы они ни находились.

Отслеживая различные каналы, компании могут быстро выявлять сферы для своего роста и отвечать на комментарии пользователей в режиме реального времени. 

Эти сведения можно использовать для выявления закономерностей и тенденций. 

Кроме того, компании могут следить за социальными сетями своих конкурентов, чтобы получить представление об их деятельности и открыть для себя альтернативные способы работы и развивающиеся ниши. С этими данными компании способны разрабатывать стратегии, которые оставят конкурентов на шаг позади и существенно улучшат качество их обслуживания.

Онлайн-обзоры и рейтинги 

В наши дни, при выборе товара люди стали часто ориентироваться на обзоры в интернете. Производители не имеют права игнорировать этот факт, и им стоит просматривать отзывы людей и комментарии под ними. 

Такие отзывы всегда самые искренние и конструктивные, потому что обзорщики стараются подробно проанализировать предмет обзора и выявит все его минусы и плюсы, чтобы их вердикт был убедительным.

Грамотная работа с негативными отзывами и эффективная работа СММ-специалиста внесут огромный вклад в укрепление вашего имиджа и приведут новых клиентов.